1、什么是旅游投诉？
《旅游投诉处理办法》所称的旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
2、当旅游者认为旅游经营者损害自身合法权益时，应向什么机构进行投诉？
旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
3、什么情形旅游者可以向旅游投诉处理机构投诉？
① 认为旅游经营者违反合同约定的；
② 因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
③ 因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
④ 其他损害旅游者合法权益的。
4、什么情形旅游投诉处理机构不予受理?
① 人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
② 旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
③ 不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
④ 超过旅游合同结束之日90天的；
⑤ 旅游投诉范围规定情形之外的其他经济纠纷；
⑥ 不符合旅游投诉受理条件的。
5、旅游投诉应当符合什么条件？
① 投诉人与投诉事项有直接利害关系；
② 有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
6、旅游投诉应当采取什么形式？
旅游投诉原则上应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：① 投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；
② 被投诉人的名称、所在地；
③ 投诉的要求、理由及相关的事实根据。
② 被投诉人的名称、所在地；
③ 投诉的要求、理由及相关的事实根据。
7、旅游者可以通过口头投诉吗？
投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。
8、向旅游投诉处理机构提出投诉的时效期限为多长时间？
向旅游投诉处理机构提出投诉的时效期限为旅游合同结束之日起90天内。超过时效的投诉请求可以不予受理。
9、旅游者可以委托代理人进行投诉吗？
旅游者可以委托代理人进行投诉，投诉时应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。
10、什么是共同投诉？
投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。
11、旅游投诉的处理程序和时限是如何规定的？
（一）旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：① 投诉符合本办法的，予以受理； ② 投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由； ③ 依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。
（二）旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。
（三）被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。
（四）投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。
（五）旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。
12、旅游投诉处理过程中，投诉人与被投诉人能自行和解吗？
旅游投诉处理过程中，投诉人与被投诉人能自行和解，但应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。
13、旅游投诉处理机构处理旅游投诉实行什么制度？
除另有规定外，旅游投诉处理机构处理旅游投诉实行调解制度。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则，积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。
14、投诉中遇到对专门性事项需要鉴定或者检测的应怎么处理？
对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达成调解协议后，按调解协议承担。鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。
15、旅游投诉处理机构对旅游投诉可以作出哪些处理？
旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：
① 双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；
② 调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。
调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
② 调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。
调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
16、什么是旅行社质量保证金？
旅行社质量保证金是从旅行社合法财产中特定出来，用于保障旅游者权益的专用款项。旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。
旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。
17、什么情形可以划拨旅行社质量保证金？
在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：
① 旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；
② 因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。
① 旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；
② 因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。